Jakarta – Layanan kepelabuhanan dan logistik yang disediakan oleh PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo telah mendapatkan pengakuan tinggi dari pengguna jasa. Berdasarkan survei terbaru, mayoritas responden menunjukkan kepuasan yang signifikan terhadap layanan yang ditawarkan, mencerminkan kinerja yang baik dalam industri ini.
Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
Survei Nasional yang dilakukan oleh Indonesia Development Monitoring (IDM) mengungkapkan bahwa pengguna jasa menilai layanan Pelindo sebagai cepat, handal, dan profesional. Penilaian ini menunjukkan komitmen Pelindo untuk selalu mengutamakan kebutuhan pelanggan dalam setiap aspek layanan.
Survei yang berlangsung dari tanggal 4 hingga 15 September 2026 ini melibatkan 470 responden yang valid, mewakili 94 organisasi pengguna pelabuhan. Tingkat respons yang dicapai adalah 91,7 persen, menandakan ketertarikan dan kepedulian yang tinggi dari kalangan pengguna.
Profil Responden
Responden yang terlibat dalam survei ini berasal dari beragam sektor industri, termasuk perusahaan pelayaran, freight forwarding, logistik, transportasi, serta eksportir dan importir. Hal ini memberikan gambaran yang komprehensif tentang kepuasan layanan kepelabuhanan dari berbagai sudut pandang.
Metodologi Survei
Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), survei ini memiliki margin of error sebesar +/-2,2 persen dan tingkat kepercayaan mencapai 95 persen. Ini menunjukkan bahwa hasil yang diperoleh dapat diandalkan dan mencerminkan kondisi sebenarnya di lapangan.
Pentingnya Pelabuhan dalam Perdagangan Global
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, menekankan bahwa pelabuhan merupakan salah satu elemen penting dalam ekosistem perdagangan internasional. Oleh karena itu, keandalan layanan, responsivitas, efisiensi operasional, dan citra perusahaan sangat berpengaruh terhadap kepuasan serta kesetiaan pelanggan.
“Hasil survei kami menunjukkan bahwa Pelindo telah berhasil mempertahankan kinerja operasionalnya, yang merupakan pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan merupakan syarat mutlak untuk mencapai loyalitas,” ungkap Dedy Rohman dalam pernyataannya pada 25 September 2026.
Aspek-aspek Layanan yang Dinilai
Dalam hal layanan inti, sebanyak 88,1 persen responden menilai bahwa Pelindo menawarkan layanan yang cepat dan dapat diandalkan. Selain itu, 86,2 persen responden memberikan penilaian positif terkait dengan aspek keselamatan dan keamanan kapal, muatan, serta dokumen yang dikelola.
Harga dan Responsivitas Staf
Terkait dengan aspek harga, 89,1 persen responden berpendapat bahwa Pelindo menyediakan harga yang kompetitif dan sesuai dengan kebutuhan pengguna. Terlebih lagi, 89,3 persen responden mengapresiasi profesionalisme staf Pelindo yang responsif terhadap pertanyaan dan permintaan dari pelanggan.
Kompetensi dan Digitalisasi dalam Layanan
Aspek kompetensi dan digitalisasi juga mendapatkan tanggapan positif. Sebanyak 89,1 persen responden menilai bahwa staf Pelindo memiliki pengetahuan yang baik mengenai dokumentasi serta penerapan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan mereka.
Dari sisi manajemen, 88,8 persen responden menilai bahwa pengelolaan dan operasional pelabuhan berlangsung secara komprehensif dan efisien. Selain itu, 88,6 persen juga percaya bahwa manajemen memiliki kompetensi yang memadai, termasuk dalam menangani berbagai insiden yang mungkin terjadi.
Perbaikan Berkelanjutan dan Reputasi
Aspek perbaikan berkelanjutan mencatat angka penilaian tertinggi dalam survei ini, dengan 89,9 persen responden menyatakan bahwa Pelindo secara konsisten mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan melakukan perbaikan proses berdasarkan kebutuhan pengguna jasa.
Penilaian positif juga terlihat pada reputasi dan jejaring Pelindo. Sebanyak 89,3 persen responden menilai bahwa Pelindo memiliki hubungan yang baik dengan pelabuhan lain serta penyedia transportasi darat, yang sekaligus memperkuat reputasi mereka di pasar.
Keselamatan dan Tanggung Jawab Sosial
Dari segi keselamatan operasional, 89,2 persen responden menegaskan bahwa Pelindo mengutamakan aspek keselamatan dalam setiap kegiatan operasional. Sementara itu, 89,9 persen responden juga menilai bahwa Pelindo telah memenuhi tanggung jawab sosialnya dan menjalankan kegiatan operasional dengan memperhatikan aspek lingkungan.
Kualitas Fasilitas dan Infrastruktur
Dalam hal fasilitas dan infrastruktur, sebanyak 88,7 persen responden menyatakan kepuasan, sementara 88,5 persen merasa puas secara keseluruhan terhadap manajemen dan kualitas layanan yang diberikan oleh Pelindo.
Tingkat Loyalitas Pelanggan
Tingkat loyalitas pengguna jasa Pelindo juga tercatat sangat tinggi. Sebanyak 89,3 persen responden menyatakan bahwa mereka bersedia merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan akan terus menggunakan layanan tersebut di masa mendatang.
Pengaruh Layanan terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil survei ini, IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memiliki pengaruh yang lebih signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan hanya citra semata. Kepuasan pelanggan juga menjadi faktor penghubung antara citra pelabuhan dengan loyalitas pengguna jasa.
“Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo yang besar, tetapi karena mereka merasakan secara langsung layanan yang handal, cepat, dan responsif,” kata Dedy Rohman menambahkan.
Rekomendasi untuk Peningkatan Layanan
Untuk mempertahankan pencapaian ini, IDM memberikan beberapa rekomendasi kepada manajemen Pelindo. Di antaranya adalah memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, waktu turnaround kapal, serta transparansi informasi kepada pengguna.
Selain itu, modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, serta pengadaan peralatan bongkar muat modern juga dianggap penting untuk mencegah terjadinya kemacetan operasional.
Peningkatan Kompetensi SDM
IDM juga merekomendasikan peningkatan kompetensi sumber daya manusia, khususnya dalam hal komunikasi interpersonal, pemecahan masalah, dan kemampuan bahasa asing. Saluran hotline khusus untuk menampung masukan pelanggan serta sistem penghargaan berbasis kinerja juga menjadi bagian dari rekomendasi ini.
Digitalisasi dan Efisiensi Layanan
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan bahwa digitalisasi dapat meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang pada akhirnya berujung pada loyalitas pelanggan,” pungkas Dedy Rohman.
